Study on Automation of eServices in Primary Care

Automation where humans and computers cooperate on various levels is transforming society. Many jobs are anticipated to be partially or completely automated in the future. OECD, for example, calculate that 14% of current jobs could completely disappear in the next 15-20 years, and they estimate that around 32% are likely to change entirely as tasks are automated (OECD 2019). Another well cited calculation estimates that 47% of all jobs in the US will be threatened by technology development in the next 10 to 20 years (Frey and Osborne 2017). This transformation using automation is also seen in the healthcare sector and some areas of automation are clinical development, non-invasive surgeries, robots in the medical pill dispersion and administrative systems being automated 

Automation has also recently moved into the area of patient-centric services to address society’s challenges with an ageing population and healthcare provision. The goal of the transformation with automation here is to make healthcare more efficient, and to empower patients. Given the work environment problems in healthcare, with a large turnover of especially nurses (Hsu 2016) and recent evidence that suggest digitalisation is experienced as a part of the problem by many healthcare professionals (Kroth et al. 2019; Scandurra et al. 2014), it is vital to investigate the effects of automation and digitalisation on work engagement. 

As a part of the STRIA work we did a study on staff at 1177 that we published in a Swedish technical report found here

Abstract:

Denna rapport innehåller en kartläggning av 1177-personalens digitala arbetsmiljö vid arbete med den chattfunktion till patienter som användes under ett pilotprojekt hösten 2019. Rapporten är skriven med utgångspunkt från att läsaren har inblick i personalen på 1177s arbete, och har kunskap kring de IT-system som används. Kartläggningen genomfördes som ett samarbete mellan forskningsprojektet Systemutvecklingsmetoder för digital arbetsmiljö som leds av Uppsala Universitet och Region Uppsalas projekt Nära Vård Online under hösten och vintern 2019/2020.

Kontextuella intervjuer genomfördes på plats under cirka fem timmar. Dessutom genomfördes nio semistrukturerade intervjuer med sjuksköterskorna och åtta med läkare. Intervjufrågorna grupperades i fyra teman: intervjupersonens bakgrund; arbetsmiljö relaterat till pilotprojektet; arbetsmiljö relaterat till det äldre sättet att arbeta och några avslutande frågor. Alla intervjuer transkriberades och tematisk analys gjordes.

Inom temat upplevelse av krav visar intervjuerna att det som är mest stressande, och som nästan stressar alla, är köbildningen i chattsystemet. Det som stressar är otillräcklig information om vilka samtal som väntar, och att man inte kan veta när personen man chattar med svarar. Dessutom påpekar några att man inte heller kan se vilka patienter som behöver snabb hjälp och vilka som kan vänta.

Inom temat stöd kan man konstatera att alla upplever systemen som stabila, och har god inblick i vad man kan göra om systemen inte fungerar. Många tycker att systemen fungerar mycket bra. Några påpekar att samarbetet och stödet från kollegor som jobbar hemifrån inte fungerar lika bra som att arbeta på samma plats.

Inom området upplevelse av kontroll finns det förbättringsområden vad det gäller vilka frågor som patienten svarat på, och sjuksköterskor påpekade att systemet delvis är designat för läkare och inte för sjuksköterskors arbete. Många upplevde att de kunde vara med och påverka i förändringsarbetet, och att de i mycket stor utsträckning varit delaktig.

Rapporten innehåller också några rekommendationer kring design och implementering av liknande tjänster ur ett arbetsmiljöperspektiv. Slutligen finns lästips för den intresserade läsaren.